Etkili Müşteri İletişimi İçin Uymanız Gereken Standartlar Nelerdir?

Etkili Müşteri İletişimi İçin Uymanız Gereken Standartlar Nelerdir?

Etkili Müşteri İletişimi İçin Uymanız Gereken Standartlar Nelerdir?

Satış işletmelerinde değişik görevlerde çalışanlar, örneğin; satış yöneticileri, reyon sorumluları, satış elemanları, kasiyerler ve diğerleri müşterilerle sürekli olarak etkili iletişim içinde olmak durumundadırlar. Müşterim memnuniyeti, satış yerindeki insanlarla yüz yüze iletişime doğrudan bağlı olarak değişir. Çalışanlar, müşterilerle nasıl iletişim kuracaklarını ve onların bu konudaki beklentilerine nasıl cevap vereceklerini çok iyi bilmek zorundadırlar. Müşteri iletişimin etkinliğini sağlamak ve bunu tüm organizasyon çapında yaygınlaştırmak açısından tüm çalışanların uyması gereken bazı iletişim standartları geliştirilebilir. Çalışanların bu standartlara uygun davranması sağlandığında satış ağının her noktasında aynı düzeyde müşteri memnuniyetine ulaşılacağından, kurum kimliğinin ve imajının gelişeceğinden emin olunabilir.

Etkili Müşteri

Etkili Müşteri

Müşteri iletişimi standartlarının belirlenmesi için öncelikle, müşteri ile yüz yüze ya da telefonda ilişki kurulduğu sürelerde müşterinin; şirket, ürün ya da satıcı hakkında olumlu veya olumsuz bir yargıya varmasına neden olan davranış deneyimlerinin belirlenmesi gerekir. Diğer bir ifadeyle, iletişim sürecindeki her ”gerçeklik dakikası” net bir şekilde ortaya konulur. Daha sonra müşteriyle olan sözlü ya da sözsüz iletişim süreçlerindeki gerçeklik dakikalarında müşteri memnuniyetini en üst düzeyde sağlayan ”en iyi uygulamalar” belirlenir. Bunun için çalışanların farklı davranışları gözlemlenebilir ve benzer şirketlerdeki uygulamalar incelenebilir. Müşteri memnuniyeti derecelerin ölçülmesinden ve karşılaştırılmasından sonra belirli gerçeklik dakikalarındaki en iyi uygulamaların neler olduğuna karar verilir. Belirlenen en iyi uygulamalar açık ve net bir şekilde tanımlanır ve tüm şirket çalışanlarının uygulaması gereken standartlar olarak duyurulur.

Müşteri iletişimi konusunda belirtilebilecek bazı standartlar şunlar olabilir:

  • Her müşteri nezaketle karşılanır ve selamlanır.
  • Her müşteriye güler yüzle ve nezaketle yardım teklif edilir.
  • Çalan her telefon en kısa sürede açılır, müşteri selamlanır, firmanın ismi söylenir ve nasıl yardımcı olunacağı sorulur.
  • Müşteriyi telefonda bekletmek gerekiyorsa belirli kısa aralarla kendisine bilgi verilir ve beklediği için teşekkür edilir.
  • Müşteri istek ve ihtiyaçlarını anlamak için kendisine uygun sorular yöneltilir.
  • Müşterinin konuşması, onun sözünü kesmedeni sonuna kadar ilgi ve dikkatle dinlenir.
  • Gerekiyorsa notlar alınarak, hata ve unutmaların olmaması sağlanır.
  • Müşteri ile iletişimde göz teması sürdürülür, olumlu mesajlar veren beden dili kullanılır.
  • Müşteri ile konuşma sırasında kontrolün onda olduğunu hissettirecek ”izninizle”, ”sizce de uygunsa” ”müsaade ederseniz” şeklinde ifadeler kullanılır.
  • Konuşma sırasında başka bir şeyle ilgilenilmeyerek tüm dikkatin o müşteriye verildiği belli edilir.
  • Bir başka müşterinin mağazaya girmeyi durumunda onun fark edildiği ve biraz sonra kendisi ile ilgilenileceği işaret edilir.
  • Her müşteriye yaptığı alışveriş veya ziyaret için teşekkür edilir.

Bunlar ve benzeri iletişim standartları tüm çalışanlarınız tarafından bilindiği, benimsendiği ve uygulandığı takdirde sizinle çalışmaktan coşku duyan, tekrar gelen, gelirken yanında dostlarını da getiren ve sizi sürekli başkalarını da tavsiye eden ”dost” müşterileriniz olacaktır.

İletişimde Engelleri Aşmak

Bir çok işletmede, müşterilerle yüz yüze ya da telefonla iletişim sürecinde çeşitli zorlukların ve sorunların yaşandığı sıklıkla gözlenmektedir. Etkili bir iletişimin sağlanması durumunda asla yaşanmayacak olan bazı sorunlar, gerek şirketler ve çalışanları gerekse müşteriler açısından ciddi anlamda olumsuz sonuçlar doğuracak boyutlara ulaşmaktadır.

İletişimde Engelleri Aşmak

İletişimde Engelleri Aşmak

Bu sorunların büyük bir kısmı, etkili dinlememekten kaynaklanan iletişimsizlik sonucu yaşanmakta ve çalışanların iletişim becerilerinin geliştirilmesi durumunda önemli ölçüde azalmaktadır. İletişimi, daha doğrusu etkili, aktif dinlemeyi engelleyen bazı faktörler bulunmaktadır. İletişimi geliştirmenin ilk adımı bu engelleri ve nedenleri tanımaktır.

Fiziksel engellerEtkili iletişimin temel koşullarından biri fiziksel ortamın uygunluğudur. Ergonomik olarak tasarlanmamış masa ve sandalyeler, çok sıcak veya aşırı soğuk hava, çevreden gelen gürültü ve sesler, kalabalıkların veya mağazanın gürültüsü, yüksek sesle çalınan müzik, çevredeki diğer insanların konuşmaları fiziksel iletişim engelleridir. Ayrıca, yanıp sönen ışıklar, göz alan ve dikkat çeken yazı, resim ve afişler yorgunluğu arttıran elektronik araç gereçler, konsantrasyonu azaltan hareketlilik ve benzeri faktörler de dinleme ve anlama çabası içerisinde olan insanların önündeki fiziksel engeller olarak düşünülebilir.

Dilden veya dilin kullanımından kaynaklanan engellerBir satışçının seçtiği sözcükleri telaffuz şekli veya aksanı etkili iletişimi zorlaştırabilir. Müşteri dikkatle dinlese bile satışçının kullandığı teknik mesleki terimleri bilmeyebilir, yabancı dilden sözcüklerin anlamını çözemeyebilir, gereksiz kısaltmalar ya da baş harflerle anlatılan ürünlerin özelliklerini anlayamayabilir. Bütün bunların ötesinde, satışçının kendisine bilgiçlik tasladığını da düşünebilir. İlk kez işittiği bir özelliğin İngilizce ve kısaltılmış şeklini duyan ve bunu tekrarlamakta zorlanan bir müşterinin kafasının karışması doğaldır. Hele bir de cümleler uzun kurulmuş ve hızlı bir anlatım yapılmış ise müşterinin işi gerçekten zordur. Müşteri, söylenenlerin ne olduğunu anlamaya çalışırken, bu arada kendisine aktarılmak istenen asıl mesajları kaçırabilir.

Mesleki terminoloji anlamına gelen jargon bir müşteriyi tümüyle diyalogdan koparabilir. Bazı kısaltılmış sözcükler itici gelebilir veya müşteride endişe, şüphe duygular uyandırabilir. Eğer bunlar, bir satışçı tarafında çoğu kez farkında olmadan sıklıkla kullanılacak olursa müşterinin dikkati dağılacak, ürüne ya da hizmete olan ilgisi ve sonuçta satın alma isteği azalacaktır.

Psikolojik Engeller

Satışçı ile müşteri arasındaki etkili iletişimi engelleyen faktörler arasında belki de en önemlileri psikolojik nitelikli olanlardır:

Psikolojik Engeller

Psikolojik Engeller

Önyargılı olmakMüşterinin satış elemanına ya da satışçının müşteriye karşı önyargılı olması iletişimin etkinliğini azaltacaktır. Ne kadar dikkat edilirse edilsin, insanlar kendileri ve başkaları hakkında bazı önyargılara sahip olmaktadırlar. Kişinin görünüşüne, ses tonuna, yapmakta olduğu işe, içinde bulunduğu sosyal çevreye, cinsiyetine yada etnik kökenine, giyim ve kuşamına, kültürüne veya tercih ettiği aracın modeline bağlı olarak önyargılar gelişebilmektedir. Önyargılı davranış biçimi ise dinleme kalitesini etkileyebilir ve büyük olasılıkla etkin bir iletişime açık olmamaya neden olabilir.

Anlayışı engelleyen tavırlarSatışçının ya da müşterinin konuşma biçimindeki tavır anlatılanların tam olarak anlaşılmasına engel olabilir. Örneğin, taraflardan birinin aşırı saldırgan ya da çekingen bir tavırla konuşması veya göz temasından kaçması ya da beden dilini aşırı ölçüde kullanması etkili dinlemeyi ve anlamayı zorlaştırabilir. Verilmek istenen ana mesajı aktarmak ve dikkati ana mesajın etrafında toplamak zor olabilir.

Konuşma arzusuSatışçının ya da müşterinin konuşma isteğinin yoğunluğu etkili bir dinlemeye engel oluşturabilir. Dinleyen kendi söylemek istediklerini bir an önce anlatmak içi aceleci davranır ve dinlemeyi bir kenara bırakır. Söyleceklerini düşünürken konuşan kişiyi dinlemez ve onun söylediklerini de kendi varsayımlarına dayandırır.

OdaklanmamaSatışçı uzun ve yoğun bir iş gününün sonuna doğru sıkılmış veya yorgun olabilir. Müşterinin doğrudan kendi alanı dışında kalan sorularına veya sorunlarına pek fazla önem vermez ve bu konular kendisini sinirlendirir. Müşterinin aktarmak istediği mesaja odaklanma arzusu duymaz ve bunu da belli eder. Bu durum, bazen işini ciddiye almayan ve müşterilere önem vermeyen, olumsuz tutum içindeki satışçıların bilinçli ya da bilinçsiz bir tercihi şeklinde ortaya çıkar. Bazen de bu, işinin önemini ve anlamını tam olarak bilmeyen satışçıların yaşadığı bir sorun olarak görülür.

BeklentilerSatışçının önyargılı olmasının getirdiği belli başlı özelliklerden birisi de müşterinin ona beklediği şeyleri anlatmasını istemesidir. Bu nedenle, satışçı kişi dinlemeye geçer ve yalnızca duymak istediği kısımlara odaklanır. Aynı durum, müşteriler için de geçerlidir. Onlar da yalnızca beklentilerine uygun sözleri seçerek dinlerler, hoşlarına gitmeyen, işlerine gelmeyen ifadeleri duymazlar. Bu tür iletişim engellerini aşmak satış yöneticilerinin üzerinde önemle durması gereken bir konudur.

Müşterilerle satışçılar arasında açık, yoğun ve etkili bir iletişimin olması, başarılı satışların temelidir. Her satışçı, satış becerilerinin ilk adımı olarak sağlıklı iletişim kurmayı ve bunu sürdürmeyi öğrenmek zorundadır. Bu amaçla, her şeyden önce satış yöneticisi kişisel bir rol model oluşturmalı ve iletişim konusundaki bilgi ve becerisini ortaya koymalıdır.

Ayrıca, tüm çalışanlarına etkili iletişim becerilerini geliştirme konusunda eğitimler vermesi ya da dışarıdan bir uzmandan eğitimler aldırması gerekir. İletişim becerileri zayıf olan satışçıların daha deneyimli satışçıların yanında yetişmesi için bir uyum alıştırma programı hazırlaması da önerilebilir. Deneyimli satışçılar ve satış yöneticileri gençlere koçluk yaparak öğrenme sürecini hızlandırabilirler. Bütün bunların ötesinde, satışçıların performans değerlendirmelerinde iletişim becerilerinin önemli bir kriter olarak dikkate alınamsı ve ödüllendirilmesi, böylece tüm çalışanların iletişim becerilerini geliştirmeye özendirilmesi de önerilebilir.

Müşteri Coşkusunun Sağlanılması

Bir çok işletme, hizmetlerini veya ürünlerini pazara sunarken maliyetleri azaltmasını ve kaliteyi yükseltmesi gerektiğini çok iyi bilmektedir. Bunun teknikleri konusunda da önemli bir bilgi ve deneyim birikimi sağlanmış bulunmaktadır. Bir dönem, özellikle imalat sektöründe güçlü bir rekabetçi üstünlük yaratma aracı olan Toplam Kalite Yönetimi, günümüzde pazara girmenin yalnızca bir ön koşuludur. Maliyet ve kalite ile rekabet artık anlamını yitirmektedir. Günümüzde pazara girmenin ve girdikten sonra da müşteriyi elde tutmanın yolu satış elemanlarının müşteriyle yüz yüze geldikleri noktada farklılıklar yaratmaktadır.

Müşteri Coşkusu

Müşteri Coşkusu

Kârlı bir şekilde büyümenin en önemli araçlarından biri müşteriyle yüz yüze geldikleri noktada farklılıklar yaratmaktır. Kârlı bir şekilde büyümenin en önemli araçlarından biri müşteriyi elde tutmak, diğer bir ifadeyle müşteri sadakati yaratmaktır. Yeni bir müşteri elde etmenin maliyetinin mevcut bir müşteriyle iş yapmanın beş katı daha yüksek olduğu artık iyi bilinen bir gerçektir. Müşteri sadakatinde %5 gibi bir artışın bile bazı durumlarda kârlılıkta %100’e varan artışlarla sonuçlandığı da bilinmektedir. Ancak bilinen bir diğer gerçek de memnun müşteri yaratmanın tek başına müşteri sadakatini sağlamadığıdır. Memnun müşteri ile sadık müşteri arasında doğrudan bir bağlantı yoktur. Bir müşterinin gerçekten sadık olması isteniyorsa aldığı hizmetten son derece memnun kalması, normal müşteri memnuniyetinin ötesinde adet coşku yaşaması gerekir.

Müşteri coşkusu yaratmak, ona sürekli bir şekilde olağan dışı deneyimler yaşatmak, onun satış veya satış sonrası hakkında görüşü sorulduğunda umursamaz bir şekilde ”yeterince iyi” ifadesinin ötesinde, gerçekten olumlu ve etkileyici bir şeyler söylemesini sağlamaktır. Müşteri ile etkileşim öylesine etkileyici olmalıdır ki müşteri bu hizmeti diğerlerinden çok farklı, özgün bir izlenim ve adeta bir marka olarak algılamalıdır. Müşteri bu hizmetin verildiği noktaya tekrar gitmeyi adeta heyecanla beklemelidir.

Yüz Yüze Etkileşim

Yüz Yüze Etkileşim

Müşteri ile yüz yüze etkileşimin yaşandığı nokta, diğer bir ifadeyle işletmenin cephesi gerçekten yatırım yapılması gereken bölgedir. Geri planda yapılmış olan bütün yatırımlar; stratejik planlama, araştırma geliştirme, süreç akış tasarımları, yeniden yapılanmalar, eğitimler, müşteri destek hizmetlerinin oluşturulması, bilgi sistemlerinin kullanılması ve diğerleri için harcanan emek, zaman ve para sonuçlarını cephede gösterir. Bir şirket, müşteriyle en güçlü ve doğrudan etkileşimin kurulduğu anda, yani müşteriyle satış elemanının karşı karşıya geldiği noktada kazanır ya da kaybeder.

Cephede, müşteri ile temas noktasındaki insanlar müşterinin nabzını tutarlar, beklentileri oluştururlar, ürün ve hizmetler hakkında geribildirim alırlar, sorunları çözerler, rakiplerinize oranla ne kadar daha iyi olduğunuza ilişkin bilgi toplarlar. Bu insanlara verilecek ”müşteri ilişkileri” ve ”etkili satış becerileri” türü eğitimler sonuçlarını kısa sürede kasada gösterecek, kârlı büyüme üzerinde ölçülebilir doğrudan etkiler yaratacaktır. Müşteri coşkusu yaratarak rekabetçi üstünlüğü sağlamak isteyen işletmelerde s atış yöneticilerinin izleyecekleri yolun üç aşaması bulunmaktadır. Satış yöneticileri bu adamları izlerlerse müşteri coşkusunu daha kolay gerçekleştirebileceklerdir:

  • İlk adımda müşterilerin sizinle nasıl çalışmak istediğini, sizden ne beklediğini belirleyin. Her müşteriye aynı davranmak yerine, her birinin ihtiyacına özel dikkat gösterin ve yaklaşımınızı onların isteklerine göre uyarlayın. Kurumsal müşterilerinizin işlerini en az onlar kadar bilin. Beklentilerini öğrenin ve bu beklentileri aşmak için onlarla işbirliği yapın.
  • İkinci adım olarak, üst yönetimin müşterilerle etkileşim için farklı, özgün ve marka olabilecek bir yol bulmaya inanmasını ve adanmasını sağlayın. Bunun için üst düzey yöneticilerin müşteri etkileşimlerini yaşamalarını, tepki vermelerini gerektiren durumlarla karşı karşıya kalmalarını ve kendileri için bir ”yapılacaklar” listesi hazırlamalarını teşvik edin. Onları geliştirmeleri izleme ve ilerlemerli bizzat görme konusunda cesaretlendirin.
  • Üçüncü ve son adım olarak, müşteriye yüksek değer yaratan, belirgin ve tutarlı bir müşteri etkileşim süreci geliştirin ve uygulamaya koyun. Bu aşamada önce mevcut süreci ortaya koyun ve inceleyin. Çalışanlarınızı en üstün yetkinlikleri kazanması, dünya standartlarına ulaşması için eğitin. Özel müşteriler için özel süreçler tasarlayın, müşteri etkileşimini destekleyecek sistemleri kurun ve hızlı sonuçlar almak için bütün bunları hızlı bir şekilde uygulayın.

Bu süreci izleyerek fark yaratan işletmeler bir süre sonra müşterilerinin kendilerinden özel bir marka olarak bahsettiklerini göreceklerdir. Gerçekten, günümüzde müşteri coşkusunu doğuracak bir farklılık yaratmadan bir marka olmak ve rekabetçi üstünlük elde etmek kolay değildir. Bugün markanın tanımı çok daha geniştir ve artık bir paket, şişe veya kutu ile birlikte akla gelen bir isim, bir logo’dan ibaret değildir. Rakibi olan her ürün, her hizmet, her insan, her süreç bir marka olmaya adaydır. Gerçek bir marka olabilmesi için de ürün ya da hizmetin farklı ve belirgin özellikleriyle tanımlanması ve özgünlüğünü koruması gerekir. Bir marka olmanın yolu müşteriyi heyecanlandırmaktan, onda coşku yaratmaktan geçmektedir.

Bu gönderiyi paylaş

Bir cevap yazın